您好、欢迎来到现金彩票网!
当前位置:秒速飞艇开奖 > 探询 >

导购员如何主动探询顾客需求

发布时间:2019-07-03 04:26 来源:未知 编辑:admin

  可选中1个或多个下面的关键词,搜索相关资料。也可直接点“搜索资料”搜索整个问题。

  进店的顾客中有的停留时间很短,很多都是逛一圈就走了。留不住顾客是目前终端普遍存在的问题,也是影响终端销售业绩的关键环节。

  一般情况下,公司会花很大的成本来吸引顾客进店,无论从品牌推广,到店面建设,再到市场拦截等等。尤其是耐用消费品,如家居建材、家纺产品等,顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立良好的沟通,顾客不愿意听导购的介绍,那么接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招致顾客的反感,以一句“我随便看看”,转悠一圈就走掉了。

  什么顾客不愿意听导购的介绍?为什么顾客只逛了一圈?为什么顾客总是应付“只是随便看看”?答案是:顾客同导购之间有一层“冰带”隔阂,存在信任障碍。要想让顾客留下来,愿意听导购的讲解,愿意同导购沟通,就必须进行“破冰”,融化这层“冰带”。

  只有先来分析一下顾客进店时的心里状态,才能客观的理解顾客的行为。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿意多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放。往往采取尽量不说话或者少说话,这种情况在家居耐用品方面尤为突出。

  根据多年的终端研究,结合上述顾客进店时的心理分析,对“冰带”的原因进行如下总结与分析,并给出相应的解决方案以供参考:

  有一次去一家建材市场,突然前面传来节奏很强的“咚……恰…”的声音,于是就顺着声音往前走,发现四个阿姨正在***瓷砖专卖店里跳舞,“咚……恰……”的声音是前台上电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心,很投入,热得把外套都脱去了,场面相当的热火。可是,却没有人发现客户的到来,我在店里转了一圈,快要走了,其中一个阿姨才随口说了一句“你自己先看看啊!”然后,我就随口应付了一句“我先随便看看”,于是,便扬长而去。

  请大家想一想,如果你是刚进店的顾客,你的感受又是如何呢?其实,那个瓷砖品牌的知名度是很高的,还是中国著名品牌呢!可是,面对眼前的情景,你还敢相信他们的品牌吗?至少你会怀疑起这个专卖店的服务水平,至于什么名牌之类的冠称,那是千里之外公司的事情,山高皇帝远啊!万一出现什么售后问题,毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以,接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好,都是事倍功半。所以迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客和我们有陌生感、疑惑感和距离感。

  如果你们是顾客,面对如此问话,又该如何?答案往往是“我先随便看看!”或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再上前介绍,就会显得很生硬,甚至于很尴尬,难度也随之增加。

  其实,顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现有兴趣的产品之前,导购就提前进入顾客的思考范围,甚至喋喋不休的介绍产品,往往会产生心理排斥。也就是说,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感觉受到慢待,服务不周到。

  一般情况下,进店的顾客分为两类:一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店后不说话,有些斯文,节奏较慢。当然,这两类顾客除了给出的一些判断参考外,更多的还要靠导购的经验来判断,相信这也是一个合格导购的基本功。

  主动型顾客相对来说较好接待。比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以快速上前“先生,请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求,然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的,对于沉默型顾客一定要给其一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。如果此时你说“先生,请问有什么可以帮您的?”那就给顾客带来一定的压力,致使顾客应付“先随便看看”。在迎宾之后,导购可以给顾客10~20秒的独立浏览空间,这段时间是导购的寻机阶段。一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下几种情形:

  那么,在接待之前的短短的时间里,导购到底应该做些什么呢?也就是如何正确寻机呢?首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事之间讨论一下问题等等。

  何谓压力?压力就是让顾客感觉不舒服。不舒服的结果是什么?就是摆脱不舒服。

  对于进店顾客不舒服的原因有两点:要么把话说错了,要么肢体行为不当。那么怎样接近顾客才使其没有压力的呢?或者说把这种压力减少到最小?

  1、不要紧跟,与顾客至少要保持1.5米以上的距离。不要阻挡顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何障碍。

  “先生,您很有眼光,这是我们的……产品,这个款式风格很独特……”(采用赞美的方式接近顾客)

  “小姐,我们这款产品现在卖的非常的好,我来帮您介绍一下……”(单刀直入,开门见山)

  “小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,我帮您打开看看……!”

  “小姐,您好,这款是今年最流行的款式,不但彰显品味,而且它的面料还特别……,这边请!我为您详细介绍。”(突出新款的特点)

  “先生,您眼光真好,这款家纺是公司最新推出的,非常适合您这样的高级人士,您不防感受一下。”(正确)

  你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐,您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步,也是考验导购是否合格的重要标准。

  有些时候,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么!这时,就要进行第二次“破冰”,先来看看我们平时都是怎么应对的吧:

  前两种应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走,关键是一旦导购这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,是属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃。第三种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。

  1、不要太在意顾客的“随便看看”,因为它已经成了我们每个人购买时购买习惯,所以不要在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。

  2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力,巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的效果。

  模版1:“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢,您可以先了解一下!来,这边请……”

  模版2:“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品。来,我先帮您介绍下……请问,您比较喜欢什么面料的床品?”

  先认同顾客,来缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,同时使用专业的手势引导前往。这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。此时,顾客基本纳入到了你的频道之内,开始愿意听你说话,留店时间开始延长,也就实现了第二次“破冰”的目标。

  首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害。要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。其次,可以采用以退为进的方法,做到你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬。此时你可以这样说,“没关系,先生!您再挑选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我!”记住:说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚。然后,进入第二次寻机状态,再按照上面的流程进行第三次“破冰”,当然,第三次“破冰”的时候,如果你前面还没有给顾客倒水,那就要献上你的“好茶”喽!针对这种难以应对的顾客,要的是更好的茶,有句古话“吃人的嘴软,拿人的手短”,可以拉近你同他的距离,最终顺利实现第三次“破冰”。

  要相信自己,只要你足够专业,,足够真诚,就一定能够实现“破冰”。因为顾客是业余的,他们也很希望得到你专业而又真诚的介绍。

http://mille-alliances.com/tanxun/391.html
锟斤拷锟斤拷锟斤拷QQ微锟斤拷锟斤拷锟斤拷锟斤拷锟斤拷锟斤拷微锟斤拷
关于我们|联系我们|版权声明|网站地图|
Copyright © 2002-2019 现金彩票 版权所有